快递服务申诉数量小幅降低 服务质量有所提升

2017年5月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局共受理消费者申诉97330件，其中有效申诉（确定企业责任的）为13252件，比上年同期下降0.9%，关于快递服务的有效申诉12494件，环比增长4.6%，同比下降1.4%。

以下为2016年以来消费者快递有效申诉数量图：

5月消费者对快递服务申诉的主要问题的与上月相比增长的有违规收费、收寄服务、投递服务、延误和损毁。与去年同期相比，快递服务主要问题增长的有延误、违规收费，分别增长33.4％、1.4％。申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延误，占比分别为42.4％、21.5％和20.0％。

随着邮政业特别是快递业的高速发展，消费者使用邮政快递服务产生的邮件快件数量呈高速增长，与之相伴的消费者的申诉量逐渐增加。近年来，快递市场不断扩大，市场竞争激烈，部分企业采取低价竞争策略导致企业利润和管理水平降低，与此同时，快递公司违规收费、快件丢失短少延误等问题，严重制约和影响了消费者的快递服务体验。对此，国家邮政局主动出击，重拳整顿治理了一批违法快递企业，在“快递业十三五规划”中，也将快递服务满意度提升，保障快递消费者合法权益列为重要一项。